社会福祉法人マグノリアニセン

カスタマーハラスメントに対する行動指針​

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はじめに

　社会福祉法人マグノリアニセンは、「最高の福祉サービスによる心安らぐ生活の提供」という基本理念のもと、ご利用者様、ご家族様、地域住民の皆様、そしてお取引先の皆様（以下「ご利用者等」といいます）との良好な関係を築き、職員が安心して気持ちよく働ける環境づくりを不可欠と考えております。

この理念を実現するため、ハラスメントの予防、発生時の適切な対応と対策を講じ、職員が安全に業務に取り組める環境を整備するため、「社会福祉法人マグノリアニセン カスタマーハラスメントに対する行動指針」を制定いたしました。

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カスタマーハラスメントの定義

　本指針において、カスタマーハラスメントとは、ご利用者等からのクレームや要求のうち、その内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、それによって職員の就業環境が害されるものを指します。

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該当する行為（例示）

以下はカスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の例ですが、これらに限定されるものではありません。​

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• 身体的な攻撃: 暴行、傷害など

• 精神的な攻撃: 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など

• 威圧的な言動: 土下座の要求など

• 継続的・執拗な言動: 繰り返される、しつこい言動

• 拘束的な行動: 不退去、居座り、監禁など

• 差別的な言動: 人種、国籍、性別、年齢、障がいなどに関する差別的な発言

• 性的な言動: わいせつな発言、性的な関係の強要など

• 職員個人への攻撃・要求: 業務に関係のない個人的な要求、SNS等での誹謗中傷など

• 金銭補償の不当な要求: 法的な根拠のない過剰な金銭賠償の要求など

 

 

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

　当法人は、ご利用者等との間で、合理的かつ理性的な話し合いによるより良い関係構築に努めます。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、必要に応じて弁護士等の外部専門家と連携し、毅然とした対応をとります。また、状況によっては、サービスの利用等をお断りさせていただくことがあります。

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社会福祉法人マグノリアニセン

理事長 黒澤 功